序号

评估项目

1

把客户满意作为出发点开展工作

2

快速响应客户需求

3

有同情心，站在客户角度理解客户需求

4

整合内外资源，满足客户需求

5

让客户能随时找到自己

6

展示意识细节，赢得客户的赞许

7

举一反三，在考虑成本因素下，充分满足客户类似的需求

8

宣传工作方案，让客户全面了解意识意图

9

从表面上无关事情中，获得满足客户需求的启示

10

分析、研究客户的潜在需求，并努力寻找适度成本投入下的意识方案

11

在组织内部扮演客户利益代言人和辩护人的角色

12

把每一次投诉都当作提升客户体验，增强满意感的机会

序号

评估项目

1

熟悉工作原则、品质标准和管理规范

2

将品质原则、标准和规范转化为操作步骤和业务流程

3

帮助员工理解（宣讲、培训）品质标准和管理规范

4

分析工作措施对客户体验的影响

5

工作符合事先设定的管理标准（成本预算、目标计划、客户满意）

6

分析投入与产出的关系，进行工作目标选择和投入决策

7

设立衡量效益的客观标准，来衡量工作产出（费用预算、成本投入、客户满意）

8

身先士卒，为员工树立高标准工作的榜样

9

鼓励员工提出改进建议

10

倡导一次性把工作做好

11

时刻留心和应用工作品质提升的信息

12

将复杂流程总结为简单的模式、清晰的概念、可操作的方式

13

持续不断地改善管理方法（降低成本、提高效率、改善品质、增加收益）

14

有创新精神 ，采取行动达成创新目标（优化服务模式，改善工作流程，提炼管理体系）

序号

评估项目

1

明确团队工作目标，并在团队内达成共识

2

明确成员职责范围，根据员工能力相应授权

3

给员工及时的绩效反馈

4

向员工传授（示范、建议、指导）正确处理问题的做法

5

帮助下属树立发展目标，促进下属成长

6

在团队内分享有关工作进展的信息

7

运用多样（写信、面谈、例会、走访）沟通手段

8

站在员工角度倾听员工的心声

9

尊重、信任员工，包容下属的不同个性，尊重个人习惯

10

把下属问题和失误当成指导（正面期待、对行为不对人）其成长的机会

11

采取措施（关怀鼓励、集体活动）提高队伍凝聚力

12

通过解决疑难问题，树立个人威信

13

和其他部门合作过程中，取得双赢

14

当团队利益与组织利益发生冲突时，能以组织利益为重，适当牺牲个人/小团体利益

序号

评估项目

1

面对问题苗头，首先关注的是对客户生活的影响

2

快速响应，主动与客户沟通，把握客户期望

3

责任范围内的事勇于做出承诺

4

让客户参与选择解决方案

5

和客户确认工作进展

6

与公司及地产沟通解决方案，获得内部支持

7

主动解决小问题，以缓解更大问题的压力

8

把握法律底线的同时，对业主适当妥协

9

利用第三方管理业主期望

10

举一反三，排除隐患

11

通过融洽关系等手段，迂回解决难题

12

面对困难有执着精神，坚信自己能够成功

序号

评估项目

1

对紧急事件快速反应

2

沉着冷静、不逃避

3

紧急情况下勇于站出来

4

控制局面、通过理性分析，快速平息客户情绪

5

整合内外资源解决难题

6

信息沟通透明化，避免因小道消息产生误解

7

明确责任，合理转移业主的关注目标

8

妥善处理，不留后遗症

9

紧急情况下，有效使用法律手段

10

和业主打成一片，防止其形成不良群体

11

提前采取行动（正式、非正式渠道），发现机会，解决潜在问题

序号

评估项目

1

尊重业主，主动和业主沟通

2

观察业主的日常生活细节，了解其需求

3

通过各种方法拉近和业主的（心理）距离

4

向客户展示自己所花精力， 赢得对方的理解和信任

5

关系受损后，能抓住合适机会，融洽和客户的关系

6

和关键客户（业主、业委会、政府）建立亲密的私人友谊

7

没有组织的正式指令，投入心力维系和客户的关系

8

促使客户口耳相传，提升公司口碑和形象

序号

评估项目

1

理解个人定位和工作职责的要求

2

控制不当行为的冲动

3

主动应对挑战，不回避困难

4

心态乐观、积极、自信

5

通过合适的、可以接受的方式（调节、缓解）处理压力

6

过滤压力，不直接将压力转移给下属

7

在压力非常大的情况下，也能让他人冷静下来

8

在强压力工作环境下，发现工作价值，体验生活乐趣